La communication est une dimension essentielle pour répondre à une clientèle aux besoins et aux réalités diverses. Plus les compétences communicationnelles seront développées, plus la situation sera concluante, de part et d’autre. L’échange conduira à une meilleure compréhension de la situation, une meilleure réponse au besoin, et donc, vers une plus grande satisfaction quant au service rendu, ce qui aura pour effet d’améliorer les conditions dans lesquelles se déroule le travail.

La formation s’adresse aux personnes qui répondent fréquemment aux demandes d’une clientèle aux besoins variés. Cette situation contribue à complexifier la lecture des contextes et à réduire d’une certaine façon la prévisibilité des événements, ayant comme impact d’augmenter les facteurs de stress et d’anxiété. Il est donc important de comprendre le processus de résolution de problème en présence des autres, d’avoir des moyens pour apaiser les émotions fortes présentes et pour clarifier les besoins. Cette compréhension permettra d’assurer la confiance et de meilleures conditions d’échange. 

Objectifs

• Observer et comprendre le processus de résolution de problèmes en présence des autres
• Acquérir des techniques d’écoute et de communication pour composer avec les émotions fortes de ses interlocuteurs et interlocutrices
• Écouter et questionner les besoins
• Obtenir la confiance par son niveau d’écoute et sa posture non verbale 
• Reconnaître les styles communicationnels 
• Assurer son bien-être psychologique avant, pendant et après les échanges exigeants 

Principaux éléments de contenu

• Différend et conflit : savoir les identifier pour mieux prévenir l’escalade
• Processus de résolution de problèmes avec les autres
• Techniques d’écoute et de communication en situation d’émotions fortes (reflet, reformulation, etc.)
• Styles communicationnels, en ce qui concerne la réactivité et la posture défensive
• Passer de l’émotion à l’identification des besoins ; trouver les solutions avec son vis-à-vis
• Importance de gérer son stress et sa santé psychologique avant et après les interventions difficiles

Approches pédagogiques

• Exposé — contenus théoriques (50 %)
• Exercices pratiques — situations à résoudre (25 %)
• Discussion pratique, en sous-groupes (25 %)

Logistique et déroulement

• Le matériel pédagogique vous sera remis lors de la formation.
• Collation, breuvages et repas du midi vous seront offerts. Si vous avez des intolérances ou des allergies alimentaires, merci de nous en faire part, par courriel : formation@uqam.ca
• Tous les détails concernant le lieu vous seront transmis par courriel la semaine avant la tenue de la formation.

Biographie de la formatrice : Annie Baillargeon Fortin

Annie Baillargeon Fortin est détentrice d’une maîtrise en communication de l’UQAM, elle enseigne au département de communication sociale et publique depuis 2011. Formatrice, conseillère et médiatrice accréditée de l’IMAQ en milieu de travail, elle accompagne les organisations, les PME et les OBNL dans leurs enjeux communicationnels ainsi que dans l’organisation du travail. Annie est aussi impliquée dans sa communauté auprès d’organismes à vocation sociale et artistique; elle se passionne pour la créativité et l’innovation sociale.